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"왜 저한테 그러세요?", "규정이 원래 그래요", "그것도 모르셨어요?"

고충 민원을 처리하는 국민권익위원회가 6일 펴낸 공무원의 민원 처리 안내서인 `고객감동 매뉴얼'은 무관심, 무시, 냉담, 어린애 취급, 로봇화, 규정 제일, 발뺌을 국민을 가장 화나게 하는 공무원의 7가지 태도로 꼽았다.

즉 ▲나와 상관없다는 태도 ▲고객의 요구를 무시하거나 회피하는 태도 ▲차갑고 퉁명스러운 태도 ▲고객을 어린애처럼 다루는 태도 ▲기계적인 인사나 응대 ▲규정만 따지기 ▲발뺌하며 업무를 떠넘기기를 접할 때 민원인은 언짢아지거나 불쾌해진다는 것이다.

이에 따라 가이드북은 공무원들에게 `일단은 들어봐야 한다'고 충고한다. 인내심을 갖고 민원인의 말을 끝까지 경청하는 것보다 명약이 없다는 설명이다.

아울러 "고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다"는 점을 거듭 환기시키면서 업무와 감정을 분리해서 생각할 것을 주문한다.

특히 민원인과 말꼬리. 트집을 잡거나, 말다툼을 절대로 하지 말아야 한다는 점을 강조하고 있다.

또 민원인의 불만을 처리할 때는 불편에 대한 사과→공감. 경청하기→진상조사와 원인분석→신속한 해결과 대안제시→긍정적 마무리 순으로 진행할 것을 당부했다.