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국민권익위원회(위원장 이재오, ACRC)는 정부민원에 대한 서비스 향상을 위해 2007년부터 ▲중앙부처 민원 만족도, ▲민원답변 성실도, ▲민원처리 예정기간 준수정도 등에 대해 평가를 해오고 있다.

하지만 민원인이 답변내용에 만족하지 못해도 더 이상의 추가 조치를 받기 어려워 새로운 민원이 유발되고, 국정신뢰도를 저해하는 요인에 대한 평가는 이루어지지 않았다.

따라서, 금년부터는 민원 평가 항목에 ▲불만족 민원에 대한 개선 노력도 항목을 평가지표로 추가하여 평가를 할 예정이다. 또한, 민간포털인 네이버(Naver), 다음(Daum), 네이트(Nate)를 통해 국민이 꼭 알아야 할 정부 주요정책과 빈발민원 처리사례를 모아 대국민 서비스를 추진하는 ▲민원,정책Q&A 관련 실적도 평가해 민원을 사전에 예방 할 수 있도록 각 행정기관에 2월 9일자로 평가계획을 통보한 바 있다.

국민신문고는 정부에 대한 모든 민원, 국민제안, 정책토론 등을 신청할 수 있는 온라인 국민소통 창구로 전 행정기관(중앙부처, 지자체, 해외공관), 사법부 및 14개 주요 공공기관과 통합, 연계되어 있다.

한편, 국민권익위원회는 각급 행정기관 스스로 불만족 민원에 대한 관리를 철저히 할 수 있도록 국민신문고 시스템을 ‘09년 7월부터 개편한 바 있다.

민원을 제기한 국민이 ‘불만족’한 경우 이를 담당했던 공무원에게 통보해 민원인의 불만이나 궁금증을 추가로 해결하고 만족도를 재평가 받도록 ‘민원 불만제로 서비스’를 ‘09년 7월부터 3개월 간의 시범운영을 거쳐 11월부터 본격 운영하고 있다.

2009년 7월부터 2010년 1월까지 ‘민원 불만제로 서비스’를 운영한 결과 추가답변을 한 3,443건에 대해 707건이 만족도가 향상됐다.

[사례]

회사원 박모 씨는 아파트 입구의 출근길 교통체증 문제로 국민신문고에 민원을 제기했다. 인근 공사장을 출입하는 덤프트럭의 불법 주정차로 가뜩이나 바쁜 출근길에 교통혼잡이 계속됐기 때문이었다. 박 씨는 교통경찰이 나와서 불법 주정차와 신호위반 차량을 단속해주길 원했다.

박 씨는 해당 경찰서로부터 출근시간에 덤프트럭 진·출입을 제한하고 지구대에 출근길 불법 주정차 차량을 단속하도록 지시했다는 답변을 받았다. 하지만 출근길 혼잡은 계속됐고, 박 씨는 민원 만족도 설문에 불만족을 표시하자

해당 경찰서는 지구대 및 교통 외근 경찰관에게 덤프트럭의 교통법규 위반 단속을 강화하라는 지시를 내렸다는 추가 답변을 보냈다. 박 씨는 추가 답변을 받고 나서 교통 흐름이 확실히 좋아졌다며 만족했다.

국민권익위원회 관계자에 따르면, “행정부처는 이러한 평가시스템을 통해 기관별로 민원서비스 수준을 파악할 수 있어 대국민 민원행정 서비스 향상을 도모하는 계기를 마련할 수 있을 것”이며, “국민들은 불만족 민원의 추가답변 시스템을 통해 민원에 대한 만족도가 더욱 향상될 것이며, 민간포털을 통해 정부정책을 보다 쉽고 정확하게 알 수 있게 될 것”이라고 밝혔다.