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국민고충처리위원회(고충위)의 지난 5월 승진심사에서는 연공서열이나 승진명부가 아닌 민원인의 평가가 가장 중요한 변수였던 것으로 나타났다. 공무원 승진에서 고객만족을 최우선시 한 것이다.

이번 고객만족 인사의 수혜자는 교통팀의 박문수 조사관이다. 박 조사관은 승진서열 명부상 16명 중 최하위권에 머물렀지만 최고의 고객만족도 점수에 힘입어 법정최소 승진 소요연수인 4년 만에 6급에서 5급으로 승진했다.

고충위에서 6급직원이 5급으로 승진하는데는 평균 10년이 넘게 걸린다. 박 조사관의 경우 민원인에 대한 친절이 승진기간을 6년이나 앞당겨준 셈이다. 박 조사관 이외에도 함성규 조사관 역시 민원인 평가에서 우수한 점수를 받아 선임자 두 명을 앞질러 승진했다.

박 조사관이 이번 인사에서 연공서열이나 승진 명부를 뒤집은 것은 고충위가 올해부터 새로운 고객 중심 성과 관리체계를 도입했기 때문이다.

고충위 성과관리체계는 타 기관과는 달리 고객이 체감하는 성과에 가장 큰 비중을 두고 있다. 특히 민원처리 부서의 경우는 35.5%가 고객이 평가하는 지표로 구성되어 있으며, 직접 영향을 미치는 전화 친절도 등의 관련 지표까지 포함하면 50% 이상을 차지한다.

민원서비스 만족도, 조사관의 친절도 등 고객의 평가가 민원처리 부서 조사관의 인사 및 각종 포상에 중요한 변수가 되면서, 이번 승진인사에서 고객평가 점수가 우수한 직원과 그렇지 못한 직원간에는 희비가 엇갈렸다.

고충위 관계자는 28일 "이제 고객을 중심으로 생각하고 고객을 만족시키려는 자세로 업무를 처리하지 않으면 승진은 어렵다고 보아야 할 것"이라고 발했다.

고충위는 이번 인사를 계기로 성과중심 조직운영과 고객 중심 혁신을 지속적으로 추진해 나아갈 계획이다.